Klachten
Praktijk Puntenslijper is er voor u en wij proberen zo goed mogelijk aan uw wensen en verwachtingen te voldoen. Onbedoeld kan het echter voorkomen dat u niet tevreden of teleurgesteld bent over de manier waarop wij ons werk doen. Als dat gebeurt willen wij dat graag van u horen. Uw klacht is voor ons aanleiding om na te gaan of wij de kwaliteit van onze zorg kunnen verbeteren.
Wat is een klacht?
Ondanks dat wij als professional te gast zijn in uw huis of u bij ons in de praktijk kan er een situatie ontstaan waarover u niet tevreden bent of waardoor uw vertrouwen is aangetast. Bijvoorbeeld wanneer u het niet eens bent met een besluit of de manier waarop u benaderd of geïnformeerd wordt. Ook kunt u ontevreden zijn omdat u de begeleider moeilijk of helemaal niet heeft kunnen bereiken of omdat u lang heeft moeten wachten.
Hoe dient u een klacht in?
Probeer uw onvrede te bespreken met de begeleider. Vindt u dit moeilijk mail dan uw klacht naar: anneke@praktijk-puntenslijper.nl
Blijft u ontevreden of wilt u uw klacht dan kunt u een externe procedure volgen. U kunt dan een beroep doen op de onafhankelijke Klachtencommissie van de Vereniging van Daviscounselors. De klachtenprocedure kunt u vinden op www.praktijk-puntenslijper.nl
De klachtencommissie bestaat uit mensen met een verschillende achtergrond; een jurist, gezondheidswetenschapper, organisatiepsycholoog. Zij zijn geen van allen in dienst of werkzaam bij Praktijk puntenslijper. U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij:
Klachtencommissie Vereniging van Davis Counselors
Klachtenafhandeling
Klachten en afwijkingen
Bij klachten gaat het niet altijd om procedurele of werkinhoudelijke fouten. Ook de werkwijze of de communicatie van de begeleider of de organisatie kunnen aanleiding zijn tot klachten. Het gaat om zaken die anders c.q. beter hadden moeten of kunnen verlopen. De aard en de ernst van klachten kan verschillend zijn. De praktijk zet zich maximaal in om er voor te zorgen dat klanten en opdrachtgevers tevreden zijn. Ondanks die inzet kan het gebeuren dat iemand niet tevreden is. Een klachtenregeling biedt dan de mogelijkheid om de klacht naar wens op te lossen, de kwaliteit van zorg- en dienstverlening te verbeteren en klachten in de toekomst te voorkomen.
Hieronder volgt de beschrijving van de werkwijze die we volgen bij de behandeling van een klacht. Deze werkwijze legt de manier vast waarop wij klachten rapporteren, registreren, afhandelen en analyseren.
Met klanten bedoelen we in deze beschrijving de klant zelf of diens wettelijke vertegenwoordiger.
- Doelstelling
Het doel van deze klachtenregeling is om een klacht op een gestructureerde wijze af te
handelen en op te lossen.
- Van toepassing op
Deze werkwijze is van toepassing op alle serieuze uitingen van ontevredenheid,
opmerkingen en klachten ten aanzien van de producten en diensten die deze praktijk
levert.
- Definities
Klacht: een uiting van onvrede door of namens een klant over de zorgverlening en/
of dienstverlening of bejegening door de medewerkers van de praktijk of door onder
verantwoordelijkheid van de praktijk werkzame personen en/of instellingen ten opzichte
van een klant.
- Verantwoordelijkheden
De praktijk is verantwoordelijk voor:
- registratie van binnengekomen klachten;
- afhandeling van klachten;
- registratie van afgehandelde klachten;
- formulering van corrigerende/ preventieve maatregelen n.a.v. klachtenanalyses;
- opname van de klachten in het kwaliteitsjaarverslag.
De medewerker is verantwoordelijk voor:
- registratie van de klachten;
- het doorgeven van klachten aan de directie;
- het zelf bespreken van klachten met de klant.
- Werkwijze
Melding en registratie
- Klachten kunnen mondeling, schriftelijk, telefonisch of per e-mail gemeld worden.
- Klachten kunnen ook anoniem gemeld worden.
- De klant bespreekt zijn klacht met een medewerker van de praktijk. Indien klant dit niet wil, kan hij/zij zich richten tot de directie.
- Alle ontvangen klachten worden geregistreerd.
- Medewerkers melden alle klachten van klachten aan de directie.
Afhandeling door medewerker
- De medewerker die de klacht ontvangt, handelt de klacht in eerste instantie zelf af.
- Indien de medewerker er niet in slaagt de klacht naar tevredenheid van de klant op te lossen, neemt de directie de behandeling van de klacht over.
- Wanneer de klant niet tevreden is over de manier waarop de organisatie met de klacht omgaat, wordt hij geattendeerd op de mogelijkheid om de klacht door de klachtencommissie van Transmissie te laten afhandelen. Indien de klant van deze mogelijkheid gebruik maakt, noteren we dit op het klachtenformulier.
Afhandeling door directie
- Als de klacht bij de directie komt, organiseert deze een gesprek tussen klant en medewerker.
- Als de medewerker er niet in slaagt de klacht in overleg met de klant op te lossen, gaat de directie een gesprek aan. Dit kan een gesprek zijn alleen met de klant of samen met de medewerker en de klant.
- De directie bepaalt in overleg met de medewerker de te ondernemen acties en welke tijd nodig is voor het oplossen van de klacht. De indiener brengen we hiervan op de hoogte.
- Wanneer de klant niet tevreden is over de manier waarop de organisatie met de klacht omgaat, attenderen we de klant op de mogelijkheid van afhandeling door de klachtencommissie van VvDC. Indien de klant hiervan gebruik maakt, noteren we dit op het klachtenformulier.
- De directie stelt zijn aansprakelijkheidsverzekeraar op de hoogte als:
- de externe klachtencommissie wordt ingeschakeld;
- de klant vraagt om een schadevergoeding.
Registratie op klachtenformulier
Op het klachtenformulier registreren we de volgende zaken:
- de aard van de klacht.
- de communicatie met de klant of diens vertegenwoordiger.
- de aard van de oplossing.
- de kosten van de oplossing.
- wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht.
- welke afspraak gemaakt is over de te ondernemen acties en/of het resultaat daarvan.
- of de klant tevreden is over de afhandeling van de klacht
- of de klant gebruikt gemaakt heeft van ofwel de vertrouwenspersoon of de Klachtencommissie van VvDC
Archivering klachtenformulieren
Klachtenformulieren worden digitaal gearchiveerd en worden tenminste 5 jaar bewaard.
Davis® Dyslexia Association Logo 